Accueil téléphonique : les bonnes pratiques pour mieux réussir

Le monde d’aujourd’hui évolue de plus en plus. Les nouvelles technologies ont apporté un vent de changement dans la manière de communiquer au quotidien. Cependant, le téléphone a toujours préservé sa place de choix dans le domaine de la communication en entreprise malgré l’usage des réseaux sociaux et du mailing. Les clients préfèrent appeler directement les marques pour obtenir des réponses claires dans l’immédiat.

Les entreprises reçoivent en effet un grand nombre d’appels des clients et prospects au quotidien, sans omettre ses partenaires. D’où la raison de soigner la réception d’appel téléphonique. Cette tâche demande une certaine compétence et connaissance. Voici d’ailleurs quelques bonnes pratiques pour réussir l’accueil téléphonique d’entreprise.

La disponibilité et la réactivité au premier abord

Un téléconseiller doit avant tout démontrer aux appelants que l’entreprise est disponible à tout moment pour les accueillir au téléphone. Sa réactivité est donc importante. Un bon accueil téléphonique commence en effet par un décroché rapide du poste. L’idéal serait de répondre avant la troisième sonnerie. Cela évitera surtout que l’appelant soit impatient. Même en cas de pics d’activité, tous les appels doivent être traités d’une manière efficace. S’il y a débordement, il faut informer l’interlocuteur que ses requêtes seront traitées dans les plus brefs délais.

D’après les pratiques adoptées par les prestataires en réception d’appel téléphonique, la réception des appels doit se faire sur un ton délicat. L’agent doit notamment présenter l’identité de l’entreprise et aussi demander avec politesse le but de l’appel. Si l’appel doit être transféré vers un autre responsable hiérarchique, il faut toujours informer le client de l’identité de l’agent ainsi que son poste. Ensuite, il pourra lui demander de patienter pour pouvoir être transféré vers une personne compétente.

L’écoute, une qualité chère en accueil téléphonique

Actuellement, la qualité de la réception d’appel téléphonique repose sur l’écoute. Il faut être très attentif quant aux préoccupations des clients et des prospects. L’empathie vient également compléter cette qualité. Le but de cette action est notamment de laisser les appelants s’exprimer en toute liberté et plus aisément. C’est la clé pour pouvoir comprendre rapidement leurs attentes. L’écoute se déroule sous trois niveaux d’approches.

Déjà, il y a l’écoute silencieuse. À ce moment, l’agent doit écouter son interlocuteur sans l’interrompre. Ensuite, il faut passer à la reformulation. Il s’agit de résumer en quelques mots précis le message de la personne sans commentaire ni avis personnel. Après cela, il faut passer par la relance. C’est à cette étape qu’il faudra parler pour obtenir davantage d’informations sur les besoins réels de l’appelant. Par contre, lorsque l’appelant est dans une situation délicate, notamment lorsqu’il est mécontent, il faut aussi procéder de la même manière. Cependant, il faut éviter certaines affirmations telles que manquer de respect au client, alléger le problème, remettre la faute sur le client ou un collègue.

Sourire et bien articuler

Au moment de converser avec l’appelant, il est aussi important d’utiliser un ton plus chaleureux, accueillant et agréable à écouter. Le sourire est également de mise pour que l’interlocuteur se sente en confiance et pour qu’il puisse s’exprimer en toute aisance. Les émotions négatives sont à éviter à tout prix durant la réception d’appel téléphonique, car elles peuvent être ressenties même à travers la ligne.

Là encore, l’agent doit articuler les mots à une vitesse compréhensible tout en évitant de parler trop lentement. Par ailleurs, il doit s’attarder plus sur les points cruciaux de la conversation. Le volume de la voix doit aussi être au point pour que l’appelant puisse mieux comprendre les informations qu’il doit absolument recueillir.

En plus de ces bonnes pratiques, il est aussi important de toujours parler d’une manière positive. C’est la règle d’or d’un accueil de qualité. Le choix du vocabulaire doit aussi être le plus simple possible pour une meilleure compréhension. C’est pourquoi les termes trop techniques et les vocabulaires familiers sont à bannir.