Comment l’ITSM se réinvente-t-elle avec l’intelligence artificielle ?

Les entreprises doivent constamment optimiser leur processus de gestion des services informatiques (ITSM) pour répondre aux besoins évolutifs des clients. L’intelligence artificielle (IA) influe de plus en plus sur ces procédures de support pour la planification, la programmation ou l’automatisation des tâches. Vous devez toutefois comprendre les fondamentaux de cette avancée technologique pour créer une véritable stratégie d’implémentation dans votre entreprise.

Comment l’intelligence artificielle améliore-t-elle la gestion proactive des incidents IT ?

Saviez-vous que 62 % des entreprises envisagent ou mettent en œuvre l’intelligence artificielle dans leur stratégie ITSM ? Les assistants virtuels et les chatbots constituent désormais la ligne centrale de gestion des sociétés modernes. Ils peuvent fidéliser les clients, traiter des requêtes simples et rediriger un interlocuteur. Ces supports permettent de gérer un grand nombre d’incidents et de demandes de service de manière proactive. Les logiciels que l’IA alimente comprennent les intentions des utilisateurs et suggèrent des solutions pertinentes en se référant à vos bases de données.

Votre service d’assistance informatique peut être à court de personnel pour superviser les services de pointe. Ainsi, l’intelligence artificielle seconde les équipes et limite le retard dans la gestion des incidents. Elle améliore aussi l’expérience utilisateur en offrant une bonne disponibilité et des temps de résolution rapides. L’IA identifie les problèmes récurrents dans l’environnement informatique. Cette détection garantit des opérations plus fluides au sein de l’entreprise et minimise les coûts de management.

Elle optimise les opérations du service Desk en gérant les différents tickets. Ces derniers sont attribués aux bons groupes selon leur charge de travail, ce qui améliore la communication au sein de la structure. L’IA réduit la charge de travail administratif à l’origine des retards dans la résolution des problèmes. Comme on peut le voir en suivant ce lien, vous pouvez intégrer l’IA à votre système ITSM pour automatiser la gestion des incidents et améliorer vos processus.

Les chatbots et assistants virtuels pour faciliter la communication

Les supports digitaux offrent aux clients un accès privilégié aux portails self-service ou aux bons groupes informatiques. Ils peuvent alors avoir plus facilement des réponses à leurs requêtes avec cette technologie. Les ressources se concentrent par conséquent sur des problèmes plus complexes. L’IA rend les informations beaucoup plus accessibles dans l’entreprise. Vous pourrez améliorer les échanges et la gestion des incidents avec un système bien rodé.

Les chatbots des systèmes ITSM assurent une assistance et une résolution quasi immédiate des problèmes. Ils peuvent orienter un utilisateur vers le bon interlocuteur, ce qui facilite la communication. Cette intelligence s’utilise aussi dans une dynamique d’amélioration continue au sein de la structure. Les algorithmes permettent en effet de s’adapter et d’évoluer en fonction de la dynamique du marché.

Comment l’IA dans l’ITSM personnalise-t-elle les solutions apportées ?

Les techniques de traitement du langage naturel enrichissent les bases de connaissances avec des données mises à jour. Les sociétés peuvent ainsi fournir aux utilisateurs un contenu personnalisé et contextualisé. Les solutions disponibles s’adaptent aux besoins des principaux bénéficiaires de l’ITSM. La prestation de services devient plus rapide, moins chère et plus efficace avec l’intelligence artificielle.

La visualisation des données liées au service informatique garantit une meilleure assistance pour les utilisateurs individuels ou des groupes spécifiques. De plus, les technologies de l’IA offrent des fonctionnalités avancées pour améliorer l’expérience client avec un minimum d’intervention humaine. Couplées à l’ITSM, elles sont en passe de devenir de véritables moteurs dans un monde où l’efficience prime. L’utilisation de l’intelligence artificielle soulève toutefois des problèmes éthiques et réglementaires. Dans quelle mesure souhaitez-vous l’intégrer à votre entreprise ?

Source : https://www.prnewswire.com/news-releases/pulse-report-on-the-state-of-it-service-management-reveals-that-enterprises-are-prioritizing-artificial-intelligence-for-itsm-in-2019-300797720.html